《用户体验地图及服务蓝图》测验解析

《用户体验地图及服务蓝图》测验解析

1.下列哪些属于用户移情图的四个象限(A.B.C.D)
A. “ 我是 Delta 的忠实用户,我一直觉得体验极佳 ”
B. 我希望这里的页面加载地快一点
C. 货比三家之后才下单
D.这个操作很繁琐,真是令人生厌
解析:
用户移情图的四个象限是所说(Says)、所想(Thinks)、所感(Feels)、所做(Does),A 选项对应所说, B 选项对应所想, C 对应所做, D 选项对应所感。

2.针对特定的一个产品或服务,按照时间顺序推进,包含分析问题、采取行动、分析判断、做出决策,从而反应用户的视角的是(B)
A.用户移情图
B.用户旅程图
C.用户体验地图
D.服务蓝图
解析:
用户旅程图特点:
( 1) 用户旅程图针对的是特定的一个产品或服务;
( 2) 主要包含 4 个区间:分析问题、采取行动、分析判断、做出决策;
( 3) 反映了用户的视角: 包括用户的心态、想法还有情绪, 但省略了具体
的细节描述;
( 4) 按照时间顺序推进;
( 5) 每一类用户都有一张对应的用户旅程图。
用户体验地图是针对不特定用户和不特定产品进行描绘。

3.以下说法正确的是(A.C.D)
A.当完成一系列的用户访谈之后,可以用用户移情图帮助设计师与客户形成情感共鸣以及辅助决策
B.用户旅程图在设计过程开始之前使用,作为团队合作中的重要参考信息
C.用户体验地图是对用户移情图和用户旅程图的拓展和延伸,可以更好地协助产品决策和设计决策
D.用户体验地图聚焦于用户在前台端到端的体验,服务蓝图聚焦于由表面到核心的后台业务以及如何交付和操作的幕后,并且与用户体验联系起来
解析:
B 选项,用户旅程图在整个设计阶段都可以使用,作为团队合作中的重要参考
信息

4.以下关于服务蓝图说法正确的是(B、 C)
A.服务蓝图按照服务流程来组织,重点关注服务的效果,即用户的行为和情绪
B.蓝图主要包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程 4 个主要部分
C.服务蓝图的分析和工作落地,需要多个业务部门共同完成,是整个团队的事情
D.服务蓝图要先做功能,然后在此基础上整合整个运营流程,从而发挥最大的价值(运营流程保障高于产品功能)
解析:
A 选项, 用户体验地图是按照服务流程来组织, 重点关注的是流程和效率;服
务蓝图是按照用户使用流程来组织, 重点关注用户的行为和情绪
D 选项, 服务蓝图运营流程保障高于产品功能, 内容包含了各环节的人(前台
服务者、后端支持者)和工作流程,想要真正落地并发挥价值,单靠几个自动
化的产品功能是达不到的。笔者在这方面就吃了不少的亏,个中细节不再描
述。总之,先拿到资源,再做功能,是唯一保障不做无用功的法门

5.简述用户体验地图的绘制流程(每个阶段可从目标、方法、注意事项等方面简要作答)
解析:
两种绘制方式,择一即可
( 1) 明确用户、确认场景、用户访谈、绘制地图
( 2) 定性阶段、定量阶段、绘制阶段、后续工作

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