“智慧银行”行业研究报告要点整理

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一. 概述

• 智慧银行:现代科技与银行业务的深度融合
• 驱动力:技术、数据、场景和市场是智慧银行变革的主要驱动力
智慧银行是传统银行、网络银行的高级阶段,是银行在当前智能化趋势的背景下,以客户为中心,重新审视银行和客户的实际需求,并利用人工智能、大数据等新兴技术实现银行服务方式与业务模式的再造和升级。智慧银行相对传统银行具有两个显著的特点:
一是智能化的感知和度量。与以往直接的询问或根据历史服务数据做简单分析的方式不同,智慧银行通过一系列的智能化设备,在用户毫无察觉的情况下感知用户需求、情绪、倾向偏好等,从而为进一步的营销和服务提供支持。例如,在银行客户对服务质量及满意度评价的场景中,银行通过智能化设备对用户表情、肢体动作、语音语调的分析可迅速得到用户对本次服务的满意程度,而无需再专门采集用户的反馈意见;又如,营销型网点能够根据用户在网点不同产品区域的停留时间,行为轨迹等信息,捕捉用户的注意力焦点,从而发现用户的潜在需求。
二是资源和信息的全面互联互通。智能化的感知和度量改变了银行采集信息的方式,将以往无法量化的信息按照某种规则进行量化分析,从而为资源的配置和优化提供决策依据。如,通过对银行网点的排队情况、业务类型、业务量的监控分析,可辅助银行完成网点布局的优化;通过对用户位置、需求信息以及网点实时服务情况的获取,可帮助用户选择最优的网点等。线上与线下的结合与不同渠道的信息互联使资源的配置更加合理和高效。

二. AI技术在银行业的应用现状
• 智慧银行生态

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• 用户识别
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• 刷脸支付
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• 智慧网点
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智能化机具的使用大幅提升了网点的服务效率和用户体验,也改变着网点的服务模式。在智慧网点,搭载生物识别技术的的智能机具应用越来越广泛,如:VTM(远程柜员机)、MIT(移动智能柜员机)、智能迎宾机、人脸互动大屏终端、智能广告机等。
• VTM:VTM设备通过用户和银行柜员之间的远程音视频通话和桌面共享,帮助用户实现对公对私、国际国内、本外币、金融理财等全方位金融服务 ,个人可以自助完成约90%的金融业务;此外,像身份信息采集、资料扫描、票据收纳、回单打印盖章等,都可以通过VTM自动化引导流程帮助用户完成。
• 移动智能柜员机:又称为MIT,是银行的便携式自助发卡设备,该设备集成了人脸识别摄像头、指纹识别仪、身份证读卡器等多种硬件设备,可放置于银行网点,或由业务经理携带到校园、社区等人流密集的地区,进行自助发卡。
• 智能迎宾机:通过人脸识别技术实现VIP客户自动迎宾与欢迎致词,并结合CRM系统,将用户信息和需求情况下发至客户经理的终端设备上,提升服务质量。
• 人脸互动大屏终端:通过交互式的人脸娱乐游戏,缓解客户无效等待,还可通过识别客户的年龄、性别、表情等面部特征,推送特定的产品,进行精准营销。
• 刷脸购物机:搭载刷脸支付功能的购物机也越来越多地出现在银行网点,为客户提供新支付方式的体验平台,同时满足其在网点期间的消费需求。

• 智能客服
在线智能客服:它通过知识图谱构建客服机器人的理解和专业答复体系,结合自然语言处理技术进行实时语音识别和语义理解,从而掌握客户需求,为用户提供自助在线服务,必要时向服务人员推送客户特征、知识库等内容,协助客服人员做好服务。
• 智能外呼:集成语音技术智能外呼系统,可实现自动呼叫与应答,多用于用户提示,贷后维护等场景。
• 语音数据挖掘:通过语音和语义技术,系统可自动将电话银行海量通话和各种用户单据内容结构化,打上各类标签,挖掘分析有价值信息,为服务与营销等提供数据与决策支持。如:通过对通话过程中人员的语音语调分析获得客户满意度评价信息等。
• 实体服务机器人:实体机器人集智能语音语义、生物识别等多种交互技术为一体,在大堂内分担部分客户经理的工作,如迎宾分流、引导客户、业务介绍等。

• 智能风控
事前预警:风控前置一直是商业银行非常重视的方向。它运用大数据技术,将申请资料、不良信用记录和多平台借贷记录等信息加以整合,从而识别高风险行为,在进入业务流程之前预警风险。
• 事中监控:在事中,根据相关数据建立授信模型,或通过第三方征信数据的接入评估用户的还款能力,自动完成审批流程,做出决策。
• 事后分析:持续动态监控借款人的新增风险,如其它平台的借款申请、逾期记录、法院执行和失信记录、手机号码变更等,及时发现不利于回款的可能性因素,并调整相应的催收策略,解决坏账隐患。
• 在智能风控这个应用领域,商业银行在数据和对业务逻辑的理解上具有相对优势,但就人工智能和大数据技术的研发能力上来说还有许多的不足。因而,采购第三方的风控产品成为当前商业银行构筑稳健、快速、准确的风控体系的重要方式。

三. 产业链及主要参与者分析
• 产业链综述

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四. 智慧银行前景趋势
• 智慧银行发展趋势
智慧银行以智能化、轻型化、特色化、社区化为主要趋势

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